BPSK, tercatat dalam kurun waktu tiga tahun terakhir (2018 – September 2020) tercatat jumlah sengketa konsumen yang masuk sebanyak 402 pengaduan, 344 sengketa dapat diselesaikan dan 58 sengketa diselesaikan melalui jalur lain.
Jawa Timur juga memiliki Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat (LPKSM) yang merupakan Lembaga Non Pemerintah yang terdaftar dan diakui oleh Pemerintah dan memiliki kegiatan untuk menangani perlindungan konsumen. Total ada 27 LPSKM yang terdaftar di seluruh UPT PK yang ada di Jawa Timur.
Perlindungan konsumen, membutuhkan Service Excellence dalam hal Ino bagaimana pelayanan terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan (Barata 2003; 30).
Dalam Kamus besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.
Definisi lain menyebutkan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk kegiataan pelayanan yang dilaksanakan oleh intansi pemerintah baik di pusat di daerah BUMN dan BUMD dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai perundang-undangan yang berlaku (KEPMENPAN 81/93).
Menurut Daviddow dan Uttal (1989) pelayanan merupakan kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen/costomer yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Dalam pelayanan yang disebut konsumen (costomer) adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan (Lukman & Sugiyanto 2001; 4).
Inovasi yang memanfaatkan sistem online salah satunya adalah dengan menginisiasi layanan pengaduan konsumen melalui Online Dispute Resolution (ODR) yang terintegrasi dengan aplikasi Sistem Informasi Perlindungan Konsumen (Sipermen) dan dapat terhubung dengan aplikasi milik Badan Perlindungan Konsumen Nasional.
Sementara itu, untuk meningkatkan literasi perlindungan konsumen, Pemprov Jatim melalui Dinas Perindag telah membentuk dan melatih para relawan yang tergabung dalam sebuah wadah yang disebut dengan Garda Indag.
Garda Indag menjadi wadah kerelawanan bagi masyarakat untuk berpartisipasi di bidang perlindungan konsumen yang melibatkan unsur pelaku usaha dan konsumen, serta kedepan akan melibatkan sektor Pendidikan (pelajar, mahasiswa, dan santri).
Berbagai inovasi perlindungan konsumen di Pemprov Jatim, memang sudah hebat, sudah mencapai pelayanan prima. Tetapi tetap membutuhkan peningkatan pelayanan mencapai standar, dan perlindungan konsumen lebih profesional. (*)
